La gestión de calidad total o GCT (que proviene del inglés, Total Quality Managment) es una filosofía de trabajo en la que todos los valores de una organización están centrados en mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios, y así como la calidad de sus procesos, para satisfacer y superar las expectativas del cliente.
Esto significa que todos en la organización – desde la alta dirección a los empleados rasos – desempeñan un papel a la hora de proporcionar productos y servicios de calidad a los clientes. Incluso los proveedores y los propios clientes son parte de la GCT.
Definición de la Gestión de Calidad Total: los cinco principios de la GCT
Índice
Con el fin de superar las expectativas del cliente, una organización debe abarcar cinco principios:
#1 Calidad del producto
Asegurar la calidad del producto implica tomar medidas para garantizar la calidad de los procesos de trabajo en todo momento. En una situación ideal los empleados tienen el poder de tomar decisiones para mejorar un proceso y reciben formación continua para desarrollar sus habilidades.
#2 Centrarse en el cliente
Este principio se refiere al diseño de productos o servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente. Esto implica al producto en sí, su funcionalidad, atributos, conveniencia e incluso los medios por los cuales la información sobre el producto llega hasta el cliente.
#3 Tener un enfoque estratégico para la mejora
Los procesos de trabajo son desarrollados y probados para asegurar la calidad del producto o del servicio que ofrece la empresa. Esto también implica asegurar que los proveedores dan material de calidad suficiente para crear un buen producto.
#4 Mejorar continuamente
Mejorar continuamente significa un análisis constante de la forma en que se está trabajando para determinar si existen maneras más eficaces o eficientes de hacer las cosas, proponer mejoras y en definitiva garantizar la búsqueda de la excelencia en todo momento. Al tener empleados calificados y capacitados en el equipo, todas las tareas se ejecutarán de forma efectiva.
#5 Fomentar el respeto mutuo y el trabajo en equipo
Este punto es muy importante, porque fomenta una cultura organizativa en la que todos los empleados, desde la base hasta la cúspide cuentan con los mismos principios de búsqueda de la organizativa. Las cosas salen mejor cuando todos reman en la misma dirección.
La gestión de calidad total se consigue cuando estos cinco principios son puestos en marcha por todos los trabajadores.